“百日攻坚创效”行动里的先锋——记中国石化澳门永利娱乐分公司延平片区经理张甲辉

2020-05-22 15:35:00 澳门永利网站: 大武夷新闻网 作者:王志娟

大武夷新闻网 “春天并不遥远,挺过现在的寒冬,马上会春暖花开。”

“我们不要为落后找理由,只为赢得客户想办法。” 

“天上掉馅饼,那是痴人的梦想;没有付出焉能得到回报。”

“把顾客当亲人一样服务,顾客才会把我们当朋友。”

——张甲辉

中石化森美澳门永利娱乐分公司延平片区拥有加油站14座,员工68名。2019年澳门永利娱乐市行政服务中心自延平搬迁至武夷新区,受此影响,延平区的成品油零售市场汽油需求锐减。为了稳住市场,“老黄牛”张甲辉经理怀揣着分公司的殷切期盼,对内强化管理,对外优化服务,把延平的各个加油站升级为展示中石化品牌形象的窗口和名片,客户队伍日益增多,成品油销售也实现稳中有升。

张甲辉同志在1991年进入中石化,先后担任加油员、站长、片区经理助理、片区经理;先后被中国石化集团公司评为2017年度零售“比学赶帮超”标兵,连续多年被福建石油评为年度优秀基层党支部书记、年度优秀员工、年度行业先进个人。2019年,张甲辉调任延平片区管理经理,他用自己多年来的管理经验,一步一个脚印,规范管理、优化服务,加油站员工精神面貌焕然一新,客户的服务体验越来越好,经营绩效也排到了各片区的前面。

2020年一季度,受疫情影响,国内及周边区域成品油市场的整体低迷形势,延平片区销售指标一度跌入历史低谷。面对严峻形势,该片区经理张甲辉同志没有退缩,坚信“春天并不遥远”,带领片区员工一起,一手抓疫情防控,一手抓复工复产。对内,规范油站现场管理,做好日常消杀防护,以安全的消费环境和亲情服务、情感营销的服务理念,打造顾客满意的服务型加油站;对外,带头跑市场走访快递公司、医院、制药企业等客户,引导员工主动走出去,加大宣传推广引车入站。通过努力,各加油站保持安全平稳运营;4月,来加油站的客户越来越多,片区的绩效排名一日好过一日,管理水平的稳步提升。

市场是“找”出来的

延平是个山城,相对沿海来说,加油站市场小,但不等于没有。为了真正了解油站的客户群体,张甲辉经理坚持每个月在加油站待足20天,不舍昼夜守在加油站,和站长员工们一起,找客户聊天谈心,收集第一手的市场信息和顾客需求;不间断地更新客户档案,收集客户资料和信息,真正掌握客户的需求量、过往高速服务区的周期及消费习惯;带着站长逐一走访周边的工地,查找市场空白,争取通过主动配送赢得顾客。澳门永利娱乐石油员工自主研发了客户资源管理系统,4月先行在延平片区试点,此前收集的信息,为系统的顺利运行打下坚实基础。

通过市场调研,张甲辉认为加油站要增量就要优化现场的服务。为此,他引导员工们把顾客当成自己的兄弟姐妹一样服务,用服务留住车友。他积极向公司申请,在各加油站设置服务评价器,督促员工们做好车辆服务,对各加油站进行微改造,在有条件的加油站设置司机休闲区域,添置洗衣机、空调等设施,增设加油免费享简餐、代缴费、免费洗车消毒等一系列服务项目。通过努力,延平片区销量稳在三位数以上,员工的收入也相应增加,汗水换来的成果激发大家鼓足干劲往前冲,大家一起奔着“为美好生活加油”目标,团队凝聚力进一步提升。

市场是“跑”出来的

随着市场的变化,张甲辉引导加油站站长、员工主动走出油站跑市场,平时做到“四勤”,即“脑勤”——把顾客信息、油站情况全部装在脑子里,平时多思考;“嘴勤”——勤与顾客沟通,征求车友们的意见,了解最新的道路资讯,有针对性地对其采取个性化营销;“手勤”——将和片区、加油站有关的信息随手记在笔记本上,平时经常翻一翻;“脚勤”——多走访市场,了解情况,多走访客户,面对面交流,做到心与心的沟通。坚持发扬“四千”精神,即“想尽千方百计”、“走遍千山万水”、“费劲千言万语”、“历尽千辛万苦”。通过良性沟通,让服务更贴心、更接地气、更受车友们欢迎。

疫情期间,打听到某制药企业的情况后,张甲辉经理带着周边的站长一起走访该企业,了解客户的实际需要,指定具体对接人,承诺油品不断供。被甲辉经理直爽的性格和铿锵有力的承诺感染,最终客户选择了中国石化。

张甲辉的真诚从来不是对特定的人,他对员工也一样。去年有一次去加油站夜查,他发现当班员工脸颊通红、意识迷糊,当即打电话给站长安排员工来顶班,顶班员工一到站,立即连夜驱车带着生病的员工去医院看病。当天晚上气温很低,从加油站到医院要半个小时的车程,他一边不断和员工说话,避免员工昏迷,一边高度紧张注意路况,确保安全驾驶到目的地。

市场是“做”出来的

要把“零售做大”,服务是永恒的主题。除了在油站现场优化服务、增设服务项目外,张甲辉同志引导辖区内各加油站建立专门的客户交流群,为客户搭建了沟通的平台,让客户感受到了我们的真情。通过微信群的方式维护客户,将油站的营销活动第一时间传达给客户,同时收集了解客户的需求及动态,适时与客户互动交流,及时解答客户提出的问题,帮助顾客解决燃眉之急,大力提高顾客满意度。有一次,有位顾客在路上身体不适无法继续开车,他在客户群里诉说自己的遭遇,吐槽周边买不到药品。原本顾客只是抱怨吐槽下,没想到张甲辉经理在群里看到了顾客发的消息,当即联系客户,了解药品名称,又联系附近的员工买好药品送到顾客手中。事后,这位顾客专门到加油站,言谈之间对中国石化充满了感激。他说,以后都来我们中石化加油。还有一次,在加油站巡查时,听到站长说接到急着赶路的司机的电话,说是车上没油了,车停在路上走不动。张甲辉看到站长在忙走不开,当即自己驾车给顾客送油,让顾客能准时到达,没有耽误顾客的生意。正是这样一次又一次的服务,不断提升顾客的满意度,吸引了顾客进站加油。

市场是“打”出来的

延平,系统内外、辖区内外,竞争对手有数家,他们通过低价策略抢夺市场,加之走私油品猖獗,市场周边小配车、非法改装加油车辆数量剧增,市场竞争激烈。张甲辉经理一方面在加油站开展油非互促、亲情服务、免费洗车服务等活动,加大对大客户的走访和维护,积极参与市场竞争;另一方面积极配合政府开展成品油市场清理整顿工作,借助政府力量对地炼油、走私油进行打击,维护了正常的市场秩序。对查扣的涉嫌违规违法车辆,及时组织员工进行抽样、盘油、送检及配合后续的收储,做好各项后勤保障服务。通过联合行动,辖区内成品油走私活动得到有效的遏制,净化了成品油市场经营环境。

作为一名片区经理,张甲辉同志始终牢记初心、不忘使命,坚持干在前,想在先,脚踏实地把工作做实,把实事做细;争做勇担当、会担当的基层党员干部,努力带好队伍、激发工作活力,完成好组织交办的各项工作任务。(王志娟)


[责任编辑:陈琳]
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